Padres de la Calidad

¿qué es la calidad y quien define la calidad?

Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido considerados por muchos autores como los grandes teóricos de la calidad. Sus definiciones y puntos de vista han significado el punto de partida de muchas investigaciones.

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas.

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definición universal y global de la misma sino básicamente cuatro tipos de definición:

**Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organización hacia donde debe llevar su gestión. Cabría que los responsables de la organización definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepción que tendrían los clientes.

** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en García, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, además, la calidad del mismo se juzga según su precio.

** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sería, esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el control estadístico de la producción.

** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal aportación es que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar los parámetros que determinan la calidad de un producto o servicio.
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que está siendo diseñado dentro del producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables ambientales en la fase de fabricación, dando por resultado, que la calidad consiste en la reducción de la variación en un producto.

La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas de los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza más hacia la visión del cliente (García, 2001).

La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta aceptación de la definición de calidad de los servicios cuando la adecuación al uso la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la definición es la dependencia de los consumidores que son, en última instancia, los que hacen la valoración última del servicio consumido.

El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medición.
A partir de lo visto podemos tomar la definición de calidad más adecuada para plasmarla en el sector hotelero, tomando en cuenta el producto que vende un establecimiento hotelero, en considerado también como un producto-servicio ya que ofrece servicios con un soporte tangible importantes valorado finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su opinión está la repetición del consumo y la rentabilidad para la organización hotelera.

Es de suma importancia también, definir los siguientes conceptos:
** La calidad programada: es aquella establecida por la organización como objetivo y que se concreta en las especificaciones de diseño para el producto o servicio, así como para los diferentes sistemas de gestión y los procesos necesarios.
** La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecución del proceso de producción o servicio, y que queda plasmada en el producto o servicio que ofrece la organización al cliente. La calidad que necesita el cliente: es la calidad demandada por éste, manifestada en sus necesidades y expectativas, y que podrá analizarse a través de metodologías tales como las encuestas de opinión y de satisfacción, los grupos de trabajo y mejora con los clientes, la recogida y análisis de la oferta de las quejas y reclamaciones, los estudios de prospectiva, el análisis de la oferta de los competidores y las mejoras prácticas, u otros medios de análisis y estudio.

Kaoru Ishikawa (Japón, 1915 – 1989), era un profesor japonés de la administración de empresas, era verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas.

Nació en 1915. Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se licenció en quimica por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en la industria y en el ejército. Obtuvo su doctorado en ingeniería en la Universidad de Tokio y fue promovido a profesor en 1960, ejerciendo la docencia en el área de ingeniería de la misma universidad. Llegó a obtener el Premio Deming y un reconocimiento de la ASQC (American Society for Quality Control). Murió en el año 1989.

Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el mas útil y siempre satisfactorio para el consumirdor".

Su filosofía esta basada en el control de calidad en el que es necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad (para lograr el objetivo es preciso repetir la educación una y otra vez), destinados a todos los niveles de la organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia con los objetivos estratégicos de la organización.

Aportaciones de Ishikawa

• Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
• Demostró la importancia de las herramientas de calidad.
• Círculos de calidad.
• Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

El Diagramade Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también:diagrama de espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.

Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que contribuyan a que exista. Es útil para localizar la causa de los problemas.

LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera más simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el entendimiento de éste).

1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y los defectos que atribuyen).
2. Histogramas (visión gráfica de las variables).
3. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución).
4. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar).
5. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
6. Gráficas de control (medición y control de la variación).
7. Análisis de Estratificación

CIRCULOS DE CALIDAD

El círculo de calidad es una práctica o técnica utilizada en la gestión deorganizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.

Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con

 responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las

 analizan y estudian, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para

 llevarlas a cabo.

Impulsó con fuerza la idea de que el mejoramiento  de las operaciones de la 

empresa puede provenir  de los trabajadores, quienes, bien entrenados para

 trabajar en equipo y mediante el uso de procedimientos y técnicas apropiados

 para solución de problemas, podrían  contribuir bastante  a mejorar la calidad,

 así como incrementar la productividad.

El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es el de la solución de los problemas detectados o el de la mejora de algún área funcional que en la mayor parte de las ocasiones repercute positivamente sobre los puestos de trabajo de los propios integrantes.

Además, cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena 

herramienta para aumentar la concienciación, sensibilización, integración y 

comunicación de los recursos humanos de la empresa.

Calidad de Software

Definición

El término puede ser ambiguo e incluso subjetivo porque, como la belleza, la calidad depende de quien la observa. Es necesario definir el concepto con claridad, ya que si la calidad no puede ser definida, no puede ser medida; y donde la calidad no puede ser medida entonces no puede ser controlada [30]. Para trabajar sobre un esquema consistente y evitar ambigüedades, a continuación se ofrece la definición de calidad ofrecida por la organización ISO [14], siendo esta “La totalidad de características de un producto, proceso o servicio que cuenta con la habilidad de satisfacer necesidades explícitas o implícitas”.

Para complementar la definición, dado que el concepto calidad puede ser subjetiva y debido a que las necesidades explícitas o implícitas varían de organización en organización o de usuario en usuario [20], es esencial identificar dichas necesidades para el usuario o para la organización [23].

Calidad en el Software

Dentro del contexto de Ingeniería de Software, se tomará la definición de calidad en el software propuesta por la organización internacional de estándares (ISO/IEC DEC 9126): La totalidad de características de un producto de software que tienen como habilidad, satisfacer necesidades explícitas o implícitas. Otra definición bastante completa de calidad en el software es la que se presenta más adelante [35]: Se puede decir que el software tiene calidad si cumple o excede las expectativas del usuario en cuanto a:

1. Funcionalidad (que sirva un propósito),

2. Ejecución (que sea práctico),

3. Confiabilidad (que haga lo que debe),

4. Disponibilidad (que funcione bajo cualquier circunstancia) y

5. Apoyo, a un costo menor o igual al que el usuario está dispuesto a pagar.

Resumiendo podemos decir, que la calidad de software se refiere a: “Los factores de un producto de software que contribuyen a la satisfacción completa y total de las necesidades de un usuario u organización”.

La importancia de la calidad de software.

La calidad del software puede parecer un concepto alejado de la vida diaria de la mayoría de las personas, pero nada más lejos de la realidad. Cuando en nuestro ordenador aparece un mensaje de error o una pantalla azul, estamos ante un problema de calidad del software; cuando un fallo en el sistema de gestión aeroportuaria provoca retrasos, pérdidas de maletas o inutiliza pantallas de información, estamos ante un problema de calidad del software; cuando en un restaurante se bloquean los terminales de cobro y anotación de pedidos, estamos ante un problema de calidad del software.

Los fallos de software afectan a todos los sectores y a todos los países, como puede constatarse en la recopilación de incidentes documentados por Peter Neumann desde 1987 (http://www.csl.sri.com/neumann/illustrative.html). A pesar de estos datos, es cierto que actualmente se desarrolla software fiable y correcto a un coste razonable. Los auténticos profesionales y las empresas bien organizadas son prudentes y saben que deben aplicar distintas técnicas de control y prevención, además de un buen proceso de desarrollo.

¿cómo aplico la calidad en mi vida cotidiana y que importancia tiene para nuestro desarrollo como seres humanos y entes sociales?

Bueno la calidad la aplico en varias áreas de mi vida desde el despertar eligiendo lo que voy a comer, muchas veces me he topado con cosas que son de bajo coste por lo tanto, la calidad es limitada.

En mi trabajo muchas veces la calidad de mi servicio es lo que hace que la gente me recomendó cuando entrego un proyecto (instalación se software contable, nómina o facturación electrónica), por la calidad de la capacitación el tiempo de respuesta y la calidad del producto ofrecido, en lo cotidiano muchas veces se ha visto que el precio es sinónimo de calidad, sin embargo en lo personal he visto que hay lugares donde los precios son más económicos y la calidad de los productos es superior por ejemplo al comprar verduras en el súper a comprar en el mercado, he visto que a veces con poco presupuesto.

También la calidad de vida tiene que ver con la independencia financiera, el buen uso de los recursos económicos, la buena administración, las compras inteligentes.

La importancia que tiene en la humanidad si la calidad fuera aplicada en todo, habría sociedades mas desarrolladas, menos pobreza y mejor calidad de vida en todos los sentidos, sin embargo los intereses políticos, de poder desmedido y las diferentes ideologías crean una baja calidad al usar los recursos con los que se cuenta.

Bibliografía

Deming, W. E. (1989). La salida de la crisis. Calidad, productividad y competitividad. Madrid, España: Editorial Díaz de Santos.

Juran, J. M. (1993a). Manual de Control de la Calidad (cuarta edición.). La Habana, Cuba: Editorial MES.


Crosby, P. B. (1989). La calidad no cuesta: El arte de asegurar la calidad. México: CIA, Editorial Continental, S.A de C.V.
Crosby, P. B. (1994). Calidad total para el siglo XXI. México: McGraw-Hill Interamericana, S. A de C.V.

https://www.baquia.com/emprendedores/la-importancia-de-la-calidad-del-software

http://www.eumed.net/libros-gratis/2008a/351/Calidad%20de%20Software.htm