¿Qué es la calidad?

La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización: 

El producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o bien, entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la empresa.

El objetivo fundamental de la calidad, como filosofía empresarial, es satisfacer las necesidades del consumidor, aunque éste es un concepto controvertido, Las necesidades pueden estudiarse según diversos puntos de vista de la teoría económica, del marketing, de la psicología y de la economía de la salud, no siempre coincidentes.

El estudio de la calidad y de su gestión precisa del conocimiento y normalización de unos conceptos generales definidos en su mayor parte en la norma ISO (International Organization for Standartizacition) 8402, las normas españolas UNE (Asociación Española de Normalización) 66.001-88 y 66.900-89 y las normas europeas EN (Comité Europeo de Normalización) 29000- aplicables a cualquier tipo de empresa, cualquiera que sea su tamaño y actividad

Centrándose en el producto, el término calidad se entiende como un concepto relativo no ligado solamente a aquél, sino más bien el binomio producto, cliente. Reúne un conjunto de cualidades relacionadas entre sí que todos los bienes y servicios poseen en mayor o menor medida.

Ø  La calidad es:

Ø  El grado de satisfacción que ofrecen las características del producto con relación a las exigencias del consumidor.

Ø  El conjunto de especificaciones y características de un producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer las necesidades que se conocen o presuponen (ISO 9004-2).

Ø  El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer unas necesidades manifiestas o implícitas (UNE 66.901).

Ø  El conjunto de todas las propiedades y características de un producto que son apropiadas para cumplir las exigencias del mercado al que va destinado.

Ø  El cumplimiento de las especificaciones, los requisitos del diseño del producto o servicio.

Ø  El grado de adecuación de un determinado producto o servicio a las expectativas del usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o científicos expresados mediante normas concretas

El objetivo de la calidad, la satisfacción de las necesidades del consumidor y la conformidad con las especificaciones del diseño los sintetiza Ishikawa.

Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario.

http://www.ejemplos.co/30-ejemplos-de-normas-de-calidad/

DIFERENCIA ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS 

Las definiciones anteriores de Calidad aplican tanto para productos y servicios. Adicionalmente es importante entender que en la realidad cuesta encontrar productos y servicios puros y que en general cada producto o servicio tiene algun grado del otro. Por ejemplo, la "Enseñanza" si bien es un servicio (pensemos en un colegio), la calidad de este servicio dependerá también de elementos tangibles asociados al servicio como salas de clases, infraestructura, recursos computacionales, etc. Alternativamente la calidad de un "Producto Químico" también depende de elementos asociados al servicio como por ejemplo la post venta y asesoría sobre su uso. El siguiente diagrama muestra algunos ejemplos sobre esta escala continua entre productos y servicios:

Bienes Puros	Bienes Básicos	Servicios Básicos	Servicios puros
Productos Alimenticios	Electrodomésticos	Hoteles	Enseñanza
Productos Químicos	Sistemas de Almacenamientos de Datos	Líneas Aéreas	Consultas Médicas
Libros Publicados	Automóviles	Proveedores de servicios de Internet	Asesoría Financiera

Una diferencia fundamental entre productos y servicios es la tangibilidad. Los servicios son intangibles a diferencia de los productos. Adicionalmente los servicios en general requieren un grado de interacción con el cliente (final) mayor que lo que sucede en el caso de productos, lo cual desde el punto de vista de la gestión de calidad representa un desafío mayor dado que en cada interacción existe la oportunidad para sorprender favorablemente al cliente.

Consideremos una empresa proveedora de servicios de Internet. La satisfacción del cliente final (y su percepción de Calidad) no sólo depende de aspecto objetivos del producto (velocidad de conexión, disponibilidad del servicio, etc) sino también del soporte que pueda prestar su equipo de atención al cliente para atender en forma oportuna y cordial cualquier requerimiento técnico o comercial.

Bibliografía:

http://www.gestiondecalidadtotal.com/definiciones_de_calidad.html

http://www.facmed.unam.mx/emc/computo/infomedic/presentac/modulos/ftp/documentos/calidad.pdf